『新営業店体制業務運営マニュアル』と題した行員用マニュアル。ここから改革の全貌が見えてくる（編集部撮影）
「久しぶりにみずほの支店に行ったら、『法人の取引はできない』と門前払いされた」
都内で中小企業を営む社長は憤りを隠さない。この社長が通っていたみずほ銀行の支店が突如、個人に特化した店舗に変わってしまったからだ。
社長は「別の支店を案内されたが、3駅も先。しかも予約が必要と言われ、その日は受け付けてもらえなかった」と嘆き、「これからは、みずほに合わせてスケジュールを組まなければならなくなった。急に出入金しなければならないときはどうすればいいんだ」とため息をつく。
この社長のように、支店で対応してもらえればまだいいほう。より小さな企業に対しては、「今後、支店での対応ではなく、リモートで対応するという手紙が届いた」（40代の男性経営者）というのだ。この男性は「みずほは、われわれのような小さくて儲からない客はいらないということだろう」と、取引銀行の変更を検討しているという。
拙速な改革に戸惑う現場
このように、最近、みずほ銀行の営業体制に対する批判が相次いでいる。原因は、みずほフィナンシャルグループ自ら「数十年に1度」と評する大規模な営業店改革だ。
改革の詳細は後述するが、みずほは2021年5月から、新しい営業店体制を導入した。一言でいえば、法人・個人双方の取引すべてができるフルバンキング型の店舗から、顧客属性に合わせた店舗の体制に移行したのだ。
だが、その移行はあまりにも拙速だった。当初、移行は4月に予定されていたが、相次ぐシステム障害によって延期。「障害の解決には時間を要するため、改革は早くても来年というのが支店の共通認識だった」（営業担当の20代行員）。
ところが蓋を開けてみれば、延期の期間はわずか1カ月で5月から移行しろとの命が下る。「システム障害に関して不安に思う顧客が多く、お詫びに走り回っていたのに、そんなタイミングで営業店の移行も実行するなんて。大慌てで顧客の元に出向いて説明に回っているが、上は何を考えているのか」（同）と行員たちも困惑している。
混乱のしわ寄せは、当然顧客に向かう。結果、いきなりの店舗改革に顧客の不満が爆発しているというわけだ。
内部資料が示す改革の全貌
今、手元にみずほがまとめた「新営業店体制業務運営マニュアル」と題した文書（上写真）がある。
これは東洋経済が独自に入手したもので、改革の概要や具体的な現場対応などをまとめた行員用のマニュアルだ。これを見れば現在みずほが進めている改革の全貌がわかる。ここからはマニュアルを通して、改革の詳細を見ていくことにする。
第2回「数十年に1度」の営業店改革に顧客の不満爆発 | 顧客のセグメント化で「中小企業切り」との批判 - 週刊東洋経済プラス
Read More
Tidak ada komentar:
Posting Komentar